Вымышленный пример: 50 действительных ответов на вопрос
Два отдельных вопроса получают по 50 действительных ответов. Для пятибалльного CSAT заранее считаются удовлетворёнными оценки 4 и 5: 40 из 50 дают 80 %. Для NPS от 0 до 10: 30 сторонников, 10 нейтральных и 10 критиков дают +40 пунктов, а не 40 %.
| Вымышленный показатель | Ответы или расчёт | Результат |
|---|---|---|
| CSAT: оценки 4 или 5 | 40 / 50 × 100 | 80 % |
| NPS: сторонники, 9–10 | 30 / 50 × 100 | 60 % |
| NPS: нейтральные, 7–8 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS: критики, 0–6 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS: сторонники минус критики | (30 − 10) / 50 × 100 | +40 пунктов |
Сохраняйте сопоставимость
- В NPS оценки 9–10 — сторонники, 7–8 — нейтральные, 0–6 — критики. Нейтральные остаются в общем числе действительных ответов.
- Публикуйте вопрос, шкалу, правило расчёта, период, число ответов и способ приглашения. Доля ответивших использует число приглашённых, а не знаменатель индекса.
- Проверяйте момент опроса, язык и состав участников. Неответы могут смещать результат; простое изменение ещё не доказывает устойчивую динамику.
Связывайте ответы с проверяемым действием
Исследуйте причины и конкретные трудности, затем проверяйте исправление с затронутыми людьми и по результатам задачи. Сравнивайте согласованные группы и показывайте неопределённость. Хороший индекс не заменяет техническую проверку, измерение удержания или причинный анализ.
Первоисточники
Опросы удовлетворенности должны показывать, кто ответил.
CSAT и NPS задают не совсем одинаковые вопросы. Сохраните формулировку, шкалу, время отправки и приглашенную аудиторию. Изменения могут отражать уровень отклика или изменения канала. Открытые ответы способствуют пониманию, но не должны представляться как представляющие всех.
- Покажите количество ответов и период вместе с оценками.
- Сравните соответствующие вопросы и методы сбора данных.
- Анализ отсутствующих или недостаточно представленных групп.
Доказывает ли высокий балл удовлетворенность каждого клиента?
Он описывает полученные ответы в условиях опроса. Изучайте отказ от участия, выбор и комментарии, а не автоматически обобщайте на всех клиентов.
Первичный источник: Google SRE — Data processing pipelines. Связанный метод: прочитать практическое руководство.
Проверка опубликованных чисел
Числу нужны источник, дата, единица и явный знаменатель.
- Запишите источник, дату, совокупность, единицу и исключения до цитирования числа. Сохраните данные и формулу воспроизводимого расчёта.
- Вымышленный пример: рост с 2 % до 3 % даёт 1 процентный пункт и увеличение на 50 % относительно начала.
- P-значение не является вероятностью истинности гипотезы. Укажите неопределённость оценки и ограничения выборки.
Воспроизводимый приёмочный случай
Вымышленный пример: данные не описывают клиента или наблюдаемый результат.
Посмотреть данные случая
{
"population": 200,
"eligible": 80,
"positive": 20,
"rate_all": 0.1,
"rate_eligible": 0.25
}Ожидаемое решение
20/200 — 10 %, а 20/80 — 25 %. Укажите выбранный знаменатель. 80 подходящих участников здесь входят в число 200: сохранить причины исключения остальных 120. Разница между 10 % и 25 % составляет 15 процентных пунктов и вызвана выбором охвата, а не доказанным изменением явления.
Процедура проверки
- Запишите источник, период, единицу и подходящую совокупность.
- Пересчитайте с каждым предложенным знаменателем.
- Сохраните формулу и исключения рядом с числом.
Доказывает ли статистическая значимость практическую пользу?
Нет. Изучите размер эффекта, неопределённость и стоимость решения.
Первичный источник: NIST — Critical values and p values. Связанный метод: прочитать практическое руководство.
Доступные таблицы данных
Связи ячеек должны оставаться понятными на мобильном устройстве.
- Назовите таблицу через caption и выделите заголовки через th. В простой таблице scope="row" и scope="col" задают направление; сохраняйте единицу и период рядом со значениями.
- Сделайте горизонтально прокручиваемую область доступной с клавиатуры и сохраните все столбцы. При преобразовании строк в карточки повторяйте подписи и единицы, не удаляя данные для сравнения.
- Попросите найти ячейку, строку, столбец и единицу клавиатурой и экранным диктором. Повторите после сортировки и фильтра; правильный вид не подтверждает объявленные связи.
Воспроизводимый приёмочный случай
Вымышленный пример: данные не описывают клиента или наблюдаемый результат.
Посмотреть данные случая
{
"column_headers": [
"2025",
"2026"
],
"row_headers": [
"A",
"B"
],
"cell": {
"row": "B",
"column": "2026",
"value": 42
},
"layout": "mobile"
}Ожидаемое решение
Значение 42 должно оставаться связано с B и 2026, в том числе на мобильном устройстве.
Процедура проверки
- Определите заголовки строк, столбцов и единицы.
- Прочитайте ячейку клавиатурой и вспомогательной технологией.
- Сохраните связи после мобильной адаптации и увеличения. Для значимой ячейки после прокрутки найдите строку, столбец и единицу: читаемое значение без заголовка может поменять смысл.
Первичный источник: W3C WAI — Tables tutorial. Связанный метод: прочитать практическое руководство.