CSAT وNPS: الحساب والمقامات والحدود

مثال افتراضي: 50 إجابة صالحة لكل سؤال

يحصل سؤالان منفصلان على 50 إجابة صالحة لكل منهما. في CSAT من خمس درجات، يحدد الرضا مسبقاً بالدرجتين 4 و5: تعطي 40 إجابة من 50 نسبة 80 %. في NPS من 0 إلى 10، يعطي 30 مروجاً و10 محايدين و10 منتقدين نتيجة +40 نقطة، وليس 40 %.

حافظ على قابلية المقارنة

• في NPS، الدرجتان 9–10 للمروجين و7–8 للمحايدين و0–6 للمنتقدين. يبقى المحايدون ضمن إجمالي الإجابات الصالحة.
• انشر السؤال والمقياس وقاعدة الحساب والفترة وعدد الإجابات وطريقة الدعوة. تستخدم نسبة الاستجابة عدد المدعوين، وهو مقام مختلف عن مقام النتيجة.
• افحص توقيت الدعوة واللغة وتركيب المستجيبين. قد يؤدي عدم الرد إلى انحياز؛ ولا يثبت التغير الخام وحده حدوث تحسن أو تراجع مؤكد.

اربط الإجابات بإجراء قابل للتحقق

ادرس الأسباب والصعوبات العملية، ثم تحقق من الإصلاح مع الأشخاص المعنيين ونتائج المهمة. قارن مجموعات متسقة وأظهر عدم اليقين. النتيجة الجيدة لا تحل محل الفحص التقني أو قياس الاحتفاظ أو التحليل السببي.

المراجع الأساسية

• Qualtrics — What is CSAT? [EN]
• Bain & Company — Measuring your Net Promoter Score [EN]

{
    "population": 200,
    "eligible": 80,
    "positive": 20,
    "rate_all": 0.1,
    "rate_eligible": 0.25
}

{
    "column_headers": [
        "2025",
        "2026"
    ],
    "row_headers": [
        "A",
        "B"
    ],
    "cell": {
        "row": "B",
        "column": "2026",
        "value": 42
    },
    "layout": "mobile"
}