Exemplo fictício: 50 respostas válidas por pergunta
Duas perguntas distintas recebem 50 respostas válidas cada. No CSAT de cinco níveis, a categoria satisfeita predefinida é 4 ou 5: 40 de 50 respostas dão 80 %. No NPS de 0 a 10, 30 promotores, 10 passivos e 10 detratores dão +40 pontos, não 40 %.
| Indicador fictício | Respostas ou cálculo | Resultado |
|---|---|---|
| CSAT: notas 4 ou 5 | 40 / 50 × 100 | 80 % |
| NPS: promotores, notas 9–10 | 30 / 50 × 100 | 60 % |
| NPS: passivos, notas 7–8 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS: detratores, notas 0–6 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS: promotores menos detratores | (30 − 10) / 50 × 100 | +40 pontos |
Manter uma medida comparável
- No NPS, classifique 9–10 como promotores, 7–8 como passivos e 0–6 como detratores. Os passivos permanecem no total de respostas válidas.
- Publique pergunta, escala, regra, período, número de respostas e forma de convite. A taxa de resposta usa as pessoas convidadas, ao contrário do denominador do índice.
- Verifique momento do convite, língua e composição dos respondentes. A ausência de respostas pode enviesar resultados; uma variação bruta não comprova uma mudança certa.
Ligar respostas a uma ação verificável
Investigue motivos e dificuldades concretas, depois verifique a correção com as pessoas afetadas e os resultados da tarefa. Compare populações coerentes e mostre incerteza. Um índice favorável não substitui verificações técnicas, medição de retenção ou análise causal.
Fontes primárias
As pesquisas de satisfação devem mostrar quem respondeu.
CSAT e NPS não fazem exatamente a mesma pergunta. Mantenha a redação, a escala, o horário de envio e o público convidado. As alterações podem refletir a taxa de resposta ou mudanças de canal. Respostas abertas facilitam a compreensão, mas não devem ser apresentadas como representativas de todos.
- Mostre a contagem de respostas e o período junto com as pontuações.
- Compare perguntas e métodos de coleta correspondentes.
- Analise grupos ausentes ou sub-representados.
Uma pontuação alta comprova que todos os clientes estão satisfeitos?
Descreve as respostas recebidas em condições de pesquisa. Examine a não resposta, a seleção e os comentários, em vez de generalizar automaticamente para todos os clientes.
Fonte primária: Google SRE — Data processing pipelines. Método relacionado: consultar o guia prático.
Verificação de números publicados
Um número precisa de fonte, data, unidade e denominador explícitos.
- Registe fonte, data, população, unidade e exclusões antes de citar um número. Guarde dados e fórmula que permitem reproduzi-lo.
- Exemplo fictício: de 2 % para 3 % acrescenta 1 ponto percentual e aumenta 50 % face ao valor inicial.
- O valor p não é a probabilidade de a hipótese ser verdadeira. Acompanhe a estimativa com incerteza e limites da amostragem.
Caso de aceitação reproduzível
Exemplo fictício: estes dados não descrevem clientes nem resultados observados.
Ver dados do caso
{
"population": 200,
"eligible": 80,
"positive": 20,
"rate_all": 0.1,
"rate_eligible": 0.25
}Decisão esperada
20/200 é 10 % e 20/80 é 25 %. Identifique o denominador escolhido. As 80 pessoas elegíveis são um subconjunto das 200: guardar os motivos de exclusão das outras 120. Os 15 pontos entre 10% e 25% resultam do âmbito escolhido, sem demonstrar uma evolução do fenómeno.
Procedimento de verificação
- Registe fonte, período, unidade e população elegível.
- Recalcule com cada denominador proposto.
- Conserve fórmula e exclusões junto do dado.
Significância estatística prova utilidade prática?
Não. Examine dimensão do efeito, incerteza e custo da decisão.
Fonte primária: NIST — Critical values and p values. Método relacionado: consultar o guia prático.
Tabelas de dados acessíveis
As relações entre células devem ser compreensíveis também no telemóvel.
- Use caption para identificar a tabela e th para os cabeçalhos. Numa tabela simples scope="row" e scope="col" indicam a direção; mantenha unidade e período junto dos valores.
- Se existir deslocamento horizontal torne o contentor acessível por teclado e todas as colunas consultáveis. Ao criar cartões repita etiquetas e unidades sem retirar dados necessários à comparação.
- Peça para localizar célula, linha, coluna e unidade com teclado e leitor de ecrã. Repita após ordenar e filtrar; aparência correta não confirma as associações anunciadas.
Caso de aceitação reproduzível
Exemplo fictício: estes dados não descrevem clientes nem resultados observados.
Ver dados do caso
{
"column_headers": [
"2025",
"2026"
],
"row_headers": [
"A",
"B"
],
"cell": {
"row": "B",
"column": "2026",
"value": 42
},
"layout": "mobile"
}Decisão esperada
42 deve continuar associado a B e 2026, também na apresentação móvel.
Procedimento de verificação
- Identifique cabeçalhos de linha, coluna e unidades.
- Leia uma célula com teclado e assistência.
- Conserve contexto após adaptação móvel e zoom. Numa célula decisiva, identifique linha, coluna e unidade após deslocação; um valor legível sem cabeçalho pode mudar de significado.
Fonte primária: W3C WAI — Tables tutorial. Método relacionado: consultar o guia prático.