Fiktives Beispiel: je Frage 50 gültige Antworten
Zwei getrennte Fragen erhalten jeweils 50 gültige Antworten. Beim fünfstufigen CSAT gelten vorab 4 und 5 als zufrieden: 40 von 50 ergeben 80 %. Beim NPS von 0 bis 10 ergeben 30 Promotoren, 10 Passive und 10 Kritiker +40 Punkte, nicht 40 %.
| Fiktive Kennzahl | Antworten oder Rechnung | Ergebnis |
|---|---|---|
| CSAT: Werte 4 oder 5 | 40 / 50 × 100 | 80 % |
| NPS: Promotoren, Werte 9–10 | 30 / 50 × 100 | 60 % |
| NPS: Passive, Werte 7–8 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS: Kritiker, Werte 0–6 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS: Promotoren minus Kritiker | (30 − 10) / 50 × 100 | +40 Punkte |
Vergleichbarkeit erhalten
- Beim NPS sind 9–10 Promotoren, 7–8 Passive und 0–6 Kritiker. Passive bleiben im Nenner aller gültigen Antworten.
- Nennen Sie Frage, Skala, Rechenregel, Zeitraum, Antwortzahl und Einladungsmethode. Die Rücklaufquote bezieht sich auf Eingeladene und hat einen anderen Nenner als der Score.
- Prüfen Sie Befragungszeitpunkt, Sprache und Zusammensetzung. Nichtantworten können verzerren; eine rohe Änderung belegt noch keine sichere Entwicklung.
Antworten mit überprüfbaren Maßnahmen verbinden
Untersuchen Sie Gründe und konkrete Schwierigkeiten und prüfen Sie eine Korrektur mit betroffenen Personen und Aufgabenergebnissen. Vergleichen Sie passende Populationen und zeigen Sie Unsicherheit. Ein guter Score ersetzt weder technische Prüfungen noch Bindungsmessung oder Kausalanalyse.
Primärquellen
Zufriedenheitsumfragen sollten die Teilnehmer ausweisen.
CSAT und NPS stellen nicht exakt dieselbe Frage. Formulierung, Skala, Sendezeitpunkt und Zielgruppe beibehalten. Änderungen können die Antwortrate oder Kanaländerungen widerspiegeln. Offene Antworten fördern das Verständnis, sollten aber nicht als repräsentativ für alle dargestellt werden.
- Anzahl der Antworten und Zeitraum neben den Ergebnissen anzeigen.
- Passende Fragen und Erhebungsmethoden vergleichen.
- Fehlende oder unterrepräsentierte Gruppen analysieren.
Beweist ein hoher Wert, dass alle Kunden zufrieden sind?
Beschreibt die unter Umfragebedingungen eingegangenen Antworten. Untersuchen Sie Nichtbeantwortung, Auswahl und Kommentare, anstatt automatisch auf alle Kunden zu verallgemeinern.
Primärquelle: Google SRE — Data processing pipelines. Verwandte Methode: den praktischen Leitfaden lesen.
Veröffentlichte Zahlen überprüfen
Eine Zahl braucht Quelle, Datum, Einheit und Bezugsgröße.
- Notiere Quelle, Datum, Grundgesamtheit, Einheit und Ausschlüsse vor dem Zitieren. Bewahre Daten und Formel zur Reproduktion auf.
- Fiktives Beispiel: von 2 % auf 3 % bedeutet 1 Prozentpunkt mehr und 50 % Zuwachs gegenüber dem Ausgangswert.
- Ein p-Wert ist keine Wahrscheinlichkeit, dass die Hypothese wahr ist. Ergänze Schätzungen um Unsicherheit und Grenzen der Stichprobe.
Nachvollziehbarer Abnahmefall
Fiktives Beispiel: Diese Daten beschreiben keine Kunden oder beobachteten Ergebnisse.
Falldaten anzeigen
{
"population": 200,
"eligible": 80,
"positive": 20,
"rate_all": 0.1,
"rate_eligible": 0.25
}Erwartete Entscheidung
20/200 ergibt 10 %, 20/80 dagegen 25 %. Den verwendeten Nenner nennen.
Prüfverfahren
- Quelle, Zeitraum, Einheit und geeignete Population erfassen.
- Rate mit jedem vorgesehenen Nenner berechnen.
- Formel und Ausschlüsse neben der Zahl aufbewahren.
Beweist statistische Signifikanz praktischen Nutzen?
Nein. Effektgröße, Unsicherheit und Entscheidungskosten untersuchen.
Primärquelle: NIST — Critical values and p values. Verwandte Methode: den praktischen Leitfaden lesen.
Barrierefreie Datentabellen
Zellbeziehungen müssen auch auf kleinen Bildschirmen verständlich bleiben.
- Mit caption die Tabelle benennen und mit th ihre Überschriften auszeichnen. Bei einfachen Tabellen gibt scope="row" oder scope="col" die Richtung an; Einheit und Zeitraum bei den Werten belassen.
- Bei horizontalem Scrollen den Bereich per Tastatur erreichbar machen und alle Spalten zugänglich halten. Bei Karten die Beschriftungen und Einheiten wiederholen, ohne Vergleichsinformation zu entfernen.
- Eine Zelle, Zeile, Spalte und Einheit mit Tastatur und Screenreader finden lassen. Nach Sortierung und Filter wiederholen; gutes Aussehen beweist keine korrekt angesagten Beziehungen.
Nachvollziehbarer Abnahmefall
Fiktives Beispiel: Diese Daten beschreiben keine Kunden oder beobachteten Ergebnisse.
Falldaten anzeigen
{
"column_headers": [
"2025",
"2026"
],
"row_headers": [
"A",
"B"
],
"cell": {
"row": "B",
"column": "2026",
"value": 42
},
"layout": "mobile"
}Erwartete Entscheidung
42 muss auch mobil mit B und 2026 verknüpft bleiben.
Prüfverfahren
- Zeilen-, Spaltenüberschriften und Einheiten identifizieren.
- Zelle mit Tastatur und Assistenztechnik lesen.
- Kontext nach Mobilanpassung und Zoom erhalten.
Primärquelle: W3C WAI — Tables tutorial. Verwandte Methode: den praktischen Leitfaden lesen.