Ejemplo ficticio: 50 respuestas válidas por pregunta
Dos preguntas distintas reciben 50 respuestas válidas cada una. En CSAT de cinco niveles, la categoría satisfecha predefinida es 4 o 5: 40 de 50 respuestas dan 80 %. Para NPS de 0 a 10, 30 promotores, 10 pasivos y 10 detractores dan +40 puntos, no 40 %.
| Indicador ficticio | Respuestas o cálculo | Resultado |
|---|---|---|
| CSAT: notas 4 o 5 | 40 / 50 × 100 | 80 % |
| NPS: promotores, notas 9–10 | 30 / 50 × 100 | 60 % |
| NPS: pasivos, notas 7–8 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS: detractores, notas 0–6 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS: promotores menos detractores | (30 − 10) / 50 × 100 | +40 puntos |
Mantener una medida comparable
- En NPS, clasifique 9–10 como promotores, 7–8 como pasivos y 0–6 como detractores. Los pasivos permanecen en el total de respuestas válidas.
- Publique pregunta, escala, regla, periodo, número de respuestas y método de invitación. La tasa de respuesta usa personas invitadas, a diferencia del denominador del índice.
- Revise momento de invitación, idioma y composición de participantes. La falta de respuesta puede sesgar el resultado; una variación bruta no demuestra un cambio cierto.
Vincular respuestas con una acción verificable
Investigue motivos y dificultades concretas; compruebe después la solución con las personas afectadas y los resultados de la tarea. Compare poblaciones coherentes y muestre incertidumbre. Un índice favorable no sustituye controles técnicos, medición de retención ni análisis causal.
Fuentes primarias
Las encuestas de satisfacción deben mostrar quién respondió.
El CSAT y el NPS no formulan exactamente la misma pregunta. Mantenga la redacción, la escala, la fecha de envío y la población invitada. Los cambios pueden reflejar la tasa de respuesta o cambios en el canal. Las respuestas abiertas facilitan la comprensión, pero no deben presentarse como representativas de todos.
- Muestre el número de respuestas y el período junto con las puntuaciones.
- Compare las preguntas coincidentes y los métodos de recopilación.
- Analice los grupos ausentes o subrepresentados.
¿Una puntuación alta demuestra que todos los clientes están satisfechos?
Describe las respuestas recibidas en condiciones de encuesta. Examine la falta de respuesta, la selección y los comentarios, en lugar de generalizar automáticamente a todos los clientes.
Fuente primaria: Google SRE — Data processing pipelines. Método relacionado: consultar la guía práctica.
Verificación de cifras publicadas
Una cifra necesita fuente, fecha, unidad y denominador explícitos.
- Anota fuente, fecha, población, unidad y exclusiones antes de citar una cifra. Conserva los datos y la fórmula que permiten reproducirla.
- Ejemplo ficticio: pasar del 2 % al 3 % añade 1 punto porcentual y aumenta un 50 % respecto al valor inicial.
- Un valor p no es la probabilidad de que la hipótesis sea verdadera. Acompaña la estimación con incertidumbre y límites del muestreo.
Caso de aceptación reproducible
Ejemplo ficticio: estos datos no describen clientes ni resultados observados.
Ver datos del caso
{
"population": 200,
"eligible": 80,
"positive": 20,
"rate_all": 0.1,
"rate_eligible": 0.25
}Decisión esperada
20/200 es 10 % y 20/80 es 25 %. Indique el denominador elegido. Las 80 personas elegibles son un subconjunto de las 200: conservar los motivos de exclusión de las otras 120. Los 15 puntos entre 10 % y 25 % proceden del alcance elegido, sin demostrar una evolución del fenómeno.
Procedimiento de verificación
- Registre fuente, periodo, unidad y población elegible.
- Recalcule con cada denominador propuesto.
- Conserve fórmula y exclusiones junto al dato.
¿Significación estadística demuestra utilidad práctica?
No. Examina tamaño del efecto, incertidumbre y coste de la decisión.
Fuente primaria: NIST — Critical values and p values. Método relacionado: consultar la guía práctica.
Tablas de datos accesibles
Las relaciones entre celdas deben seguir siendo comprensibles en móvil.
- Use caption para identificar la tabla y th para sus encabezados. En una tabla simple, scope="row" y scope="col" hacen explícita la dirección; mantenga unidad y periodo junto a los valores.
- Si hay desplazamiento horizontal, permita llegar al contenedor con teclado y ver todas las columnas. Si transforma filas en tarjetas, repita sus etiquetas y unidades sin eliminar información necesaria para comparar.
- Pida localizar una celda, su fila, su columna y su unidad mediante teclado y lector de pantalla. Repita después de ordenar o filtrar; una apariencia correcta no confirma las asociaciones anunciadas.
Caso de aceptación reproducible
Ejemplo ficticio: estos datos no describen clientes ni resultados observados.
Ver datos del caso
{
"column_headers": [
"2025",
"2026"
],
"row_headers": [
"A",
"B"
],
"cell": {
"row": "B",
"column": "2026",
"value": 42
},
"layout": "mobile"
}Decisión esperada
42 debe seguir asociado a B y 2026, también en la presentación móvil.
Procedimiento de verificación
- Identifique encabezados de fila, columna y unidades.
- Lea una celda con teclado y asistencia.
- Conserve contexto tras adaptación móvil y zoom. Para una celda decisiva, recupere fila, columna y unidad tras desplazarse; un valor legible sin encabezado puede cambiar de significado.
Fuente primaria: W3C WAI — Tables tutorial. Método relacionado: consultar la guía práctica.