Fictief voorbeeld: 50 geldige antwoorden per vraag
Twee afzonderlijke vragen krijgen elk 50 geldige antwoorden. Bij CSAT op vijf niveaus gelden vooraf 4 en 5 als tevreden: 40 van 50 geeft 80 %. Bij NPS van 0 tot 10 geven 30 promoters, 10 passieven en 10 criticasters +40 punten, geen 40 %.
| Fictieve indicator | Antwoorden of berekening | Uitkomst |
|---|---|---|
| CSAT: scores 4 of 5 | 40 / 50 × 100 | 80 % |
| NPS: promoters, scores 9–10 | 30 / 50 × 100 | 60 % |
| NPS: passieven, scores 7–8 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS: criticasters, scores 0–6 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS: promoters min criticasters | (30 − 10) / 50 × 100 | +40 punten |
Houd de meting vergelijkbaar
- Bij NPS zijn 9–10 promoters, 7–8 passieven en 0–6 criticasters. Passieven blijven in de noemer van alle geldige antwoorden.
- Publiceer vraag, schaal, rekenregel, periode, aantal antwoorden en uitnodigingsmethode. Het responspercentage gebruikt uitgenodigde personen, anders dan de noemer van de score.
- Controleer uitnodigingsmoment, taal en samenstelling van respondenten. Non-respons kan vertekenen; een ruwe verandering bewijst nog geen zekere ontwikkeling.
Verbind antwoorden met een toetsbare actie
Onderzoek redenen en concrete problemen en controleer een oplossing met betrokken personen en taakresultaten. Vergelijk passende populaties en toon onzekerheid. Een gunstige score vervangt geen technische controles, behoudsmeting of causale analyse.
Primaire bronnen
Tevredenheidsonderzoeken moeten laten zien wie heeft gereageerd
CSAT en NPS stellen niet exact dezelfde vraag. Behoud de formulering, schaal, verzendtijd en uitgenodigde populatie. Wijzigingen kunnen de responsratio of kanaalwijzigingen weerspiegelen. Open antwoorden bevorderen het begrip, maar mogen niet worden gepresenteerd als representatief voor iedereen.
- Toon het aantal reacties en de periode naast de scores.
- Vergelijk overeenkomende vragen en verzamelmethoden.
- Analyseer ontbrekende of ondervertegenwoordigde groepen.
Bewijst een hoge score dat elke klant tevreden is?
Het beschrijft de ontvangen reacties onder enquêteomstandigheden. Onderzoek non-respons, selectie en opmerkingen in plaats van automatisch te generaliseren naar alle klanten.
Primaire bron: Google SRE — Data processing pipelines. Verwante methode: lees de praktische gids.
Gepubliceerde cijfers controleren
Een cijfer vereist bron, datum, eenheid en expliciete noemer.
- Noteer bron, datum, populatie, eenheid en uitsluitingen vóór het citeren. Bewaar gegevens en formule om de berekening te herhalen.
- Fictief voorbeeld: van 2 % naar 3 % is 1 procentpunt extra en 50 % groei tegenover het begin.
- Een p-waarde is geen kans dat de hypothese waar is. Geef onzekerheid van de schatting en beperkingen van de steekproef.
Herhaalbare acceptatiecasus
Fictief voorbeeld: deze gegevens beschrijven geen klant of waargenomen resultaat.
Casusgegevens bekijken
{
"population": 200,
"eligible": 80,
"positive": 20,
"rate_all": 0.1,
"rate_eligible": 0.25
}Verwachte beslissing
20/200 is 10 %, 20/80 is 25 %. Benoem de gebruikte noemer.
Verificatieprocedure
- Noteer bron, periode, eenheid en geschikte populatie.
- Herbereken met iedere voorgestelde noemer.
- Bewaar formule en uitsluitingen naast het getal.
Bewijst statistische significantie praktisch nut?
Nee. Bekijk effectgrootte, onzekerheid en kosten van de beslissing.
Primaire bron: NIST — Critical values and p values. Verwante methode: lees de praktische gids.
Toegankelijke datatabellen
Celrelaties moeten ook op mobiel begrijpelijk blijven.
- Gebruik caption om de tabel te benoemen en th voor koppen. In een eenvoudige tabel geven scope="row" en scope="col" de richting aan; houd eenheid en periode bij de waarden.
- Maak een horizontaal schuifgebied met het toetsenbord bereikbaar en houd alle kolommen beschikbaar. Bij omzetting naar kaarten labels en eenheden herhalen zonder vergelijkingsinformatie te verwijderen.
- Laat cel, rij, kolom en eenheid vinden met toetsenbord en schermlezer. Herhaal na sorteren en filteren; een goed uiterlijk bevestigt niet de uitgesproken relaties.
Herhaalbare acceptatiecasus
Fictief voorbeeld: deze gegevens beschrijven geen klant of waargenomen resultaat.
Casusgegevens bekijken
{
"column_headers": [
"2025",
"2026"
],
"row_headers": [
"A",
"B"
],
"cell": {
"row": "B",
"column": "2026",
"value": 42
},
"layout": "mobile"
}Verwachte beslissing
42 moet ook mobiel verbonden blijven met B en 2026.
Verificatieprocedure
- Identificeer rijheaders, kolomheaders en eenheden.
- Lees een cel met toetsenbord en assistentie.
- Behoud verbanden na mobiele aanpassing en zoom.
Primaire bron: W3C WAI — Tables tutorial. Verwante methode: lees de praktische gids.