CSAT और NPS: गणना, हर और सीमाएँ

काल्पनिक उदाहरण: हर प्रश्न पर 50 मान्य उत्तर

दो अलग प्रश्नों को 50-50 मान्य उत्तर मिलते हैं। पाँच स्तर के CSAT में संतुष्टि पहले से 4 या 5 तय है: 50 में 40 उत्तर से 80 % मिलता है। 0 से 10 के NPS में 30 समर्थक, 10 तटस्थ और 10 आलोचक +40 अंक देते हैं, 40 % नहीं।

माप तुलना योग्य रखें

• NPS में 9–10 समर्थक, 7–8 तटस्थ और 0–6 आलोचक हैं। तटस्थ उत्तर भी कुल मान्य उत्तरों के हर में शामिल रहते हैं।
• प्रश्न, पैमाना, गणना नियम, अवधि, उत्तर संख्या और आमंत्रण विधि प्रकाशित करें। उत्तर दर आमंत्रित लोगों की संख्या लेती है, जो स्कोर के हर से अलग है।
• आमंत्रण का समय, भाषा और उत्तरदाताओं की संरचना जाँचें। उत्तर न देना पक्षपात पैदा कर सकता है; साधारण बदलाव अपने आप निश्चित सुधार या गिरावट नहीं बताता।

उत्तर को सत्यापनीय कार्रवाई से जोड़ें

कारण और वास्तविक कठिनाइयाँ जाँचें, फिर प्रभावित लोगों और कार्य परिणामों से सुधार सत्यापित करें। समान आबादियों की तुलना करें और अनिश्चितता दिखाएँ। अच्छा स्कोर तकनीकी जाँच, प्रतिधारण मापन या कारणात्मक विश्लेषण की जगह नहीं लेता।

प्राथमिक स्रोत

• Qualtrics — What is CSAT? [EN]
• Bain & Company — Measuring your Net Promoter Score [EN]

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