Exemple fictif : 50 réponses valides par question
Dans deux questions distinctes, chacune reçoit 50 réponses valides. Pour le CSAT sur cinq niveaux, la règle « satisfait » retient 4 ou 5 : 40 réponses sur 50 donnent 80 %. Pour le NPS de 0 à 10, 30 promoteurs, 10 passifs et 10 détracteurs donnent +40 points, et non 40 %.
| Indicateur fictif | Réponses ou calcul | Résultat |
|---|---|---|
| CSAT : notes 4 ou 5 | 40 / 50 × 100 | 80 % |
| NPS : promoteurs, notes 9–10 | 30 / 50 × 100 | 60 % |
| NPS : passifs, notes 7–8 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS : détracteurs, notes 0–6 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS : promoteurs moins détracteurs | (30 − 10) / 50 × 100 | +40 points |
Garder une mesure comparable
- Pour le NPS, classez 9–10 en promoteurs, 7–8 en passifs et 0–6 en détracteurs. Les passifs restent dans le total des réponses valides.
- Publiez question, échelle, règle de calcul, période, effectif et mode d’invitation. Un taux de réponse utilise les personnes invitées, pas le dénominateur du score.
- Contrôlez moment de sollicitation, langue et composition des répondants. Les non-réponses peuvent biaiser le résultat ; une variation brute ne suffit pas à établir un changement certain.
Relier les réponses à une action vérifiable
Examinez les motifs exprimés et les difficultés concrètes, puis vérifiez la correction avec les personnes concernées et les résultats du parcours. Comparez des populations cohérentes et rendez l’incertitude visible. Un score favorable ne remplace pas un contrôle technique, une mesure de rétention ou une analyse causale.
Références primaires
Les enquêtes de satisfaction doivent montrer qui a répondu
CSAT et NPS ne mesurent pas exactement la même question. Conservez formulation, échelle, moment d’envoi et population invitée. Une variation peut venir du taux de réponse ou d’un changement de canal. Les réponses ouvertes aident à comprendre, mais ne doivent pas être présentées comme représentatives de toutes les personnes.
- Afficher nombre de réponses et période avec le score.
- Comparer les mêmes questions et modalités de collecte.
- Analyser les groupes absents ou sous-représentés.
Un score élevé prouve-t-il que tous les clients sont satisfaits ?
Il décrit les réponses obtenues sous les conditions de l’enquête. Examinez non-réponse, sélection et verbatims ; ne généralisez pas automatiquement à l’ensemble des clients.
Référence primaire : Google SRE — Data processing pipelines. Méthode connexe : consulter le guide pratique.
Distinguer pourcentage, preuve et promesse
Un chiffre gagne en utilité quand sa population, sa période et son calcul sont explicites. Retirez les statistiques introuvables et conservez les exemples pédagogiques avec leur statut fictif.
- Phrase exacte, page et copies
- Source d’origine, population, date et méthode
- Numérateur, dénominateur, unité et arrondis
- Publication, réserve ou retrait ; responsable et date
Cas de recette à reproduire
Exemple fictif : ces données ne décrivent aucun client ni résultat réel.
Voir les données du cas
{
"population": 200,
"eligible": 80,
"positive": 20,
"rate_all": 0.1,
"rate_eligible": 0.25
}Décision attendue
20/200 donne 10 %, tandis que 20/80 donne 25 %. Nommer le dénominateur choisi dans la publication. Les 80 personnes éligibles forment ici un sous-ensemble des 200 : garder le motif d’exclusion des 120 autres. L’écart de 15 points entre 10 % et 25 % vient du périmètre choisi, sans démontrer une évolution du phénomène.
Procédure de vérification
- Relevez source, période, unité et population éligible.
- Recalculez le taux avec chaque dénominateur envisagé.
- Conservez formule et exclusions à côté du chiffre publié.
Une source célèbre suffit-elle ?
Non. Vérifiez que la source porte bien sur le chiffre cité et que sa population correspond à votre phrase.
Référence primaire : NIST — Critical values and p values. Méthode connexe : consulter le guide pratique.
Tableaux de données : préserver le sens sur mobile et au lecteur d’écran
Structurer les unités, en-têtes, tris et alternatives pour rendre un comparatif réellement exploitable.
Cas de recette à reproduire
Exemple fictif : ces données ne décrivent aucun client ni résultat réel.
Voir les données du cas
{
"column_headers": [
"2025",
"2026"
],
"row_headers": [
"A",
"B"
],
"cell": {
"row": "B",
"column": "2026",
"value": 42
},
"layout": "mobile"
}Décision attendue
La valeur 42 doit rester associée à B et 2026, y compris après adaptation mobile.
Procédure de vérification
- Identifiez en-têtes de lignes, colonnes et unités.
- Lisez une cellule au clavier et avec assistance.
- Conservez son contexte après adaptation mobile et zoom. Pour une cellule décisive, retrouvez ligne, colonne et unité après défilement ; une valeur lisible sans son en-tête peut changer de sens.
Référence primaire : W3C WAI — Tables tutorial. Méthode connexe : consulter le guide pratique.