Esempio fittizio: 50 risposte valide per domanda
Due domande distinte ricevono 50 risposte valide ciascuna. Nel CSAT a cinque livelli, la categoria soddisfatta prestabilita è 4 o 5: 40 risposte su 50 danno 80 %. Per NPS da 0 a 10, 30 promotori, 10 passivi e 10 detrattori danno +40 punti, non 40 %.
| Indicatore fittizio | Risposte o calcolo | Risultato |
|---|---|---|
| CSAT: voti 4 o 5 | 40 / 50 × 100 | 80 % |
| NPS: promotori, voti 9–10 | 30 / 50 × 100 | 60 % |
| NPS: passivi, voti 7–8 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS: detrattori, voti 0–6 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS: promotori meno detrattori | (30 − 10) / 50 × 100 | +40 punti |
Mantenere una misura confrontabile
- Per NPS, classificate 9–10 come promotori, 7–8 come passivi e 0–6 come detrattori. I passivi restano nel totale delle risposte valide.
- Pubblicate domanda, scala, regola, periodo, numero di risposte e metodo d’invito. Il tasso di risposta usa gli invitati, diversamente dal denominatore del punteggio.
- Controllate momento dell’invito, lingua e composizione dei rispondenti. Le mancate risposte possono distorcere gli esiti; una variazione grezza non prova un cambiamento certo.
Collegare le risposte a un’azione verificabile
Esaminate motivi e difficoltà concrete, poi verificate la correzione con le persone coinvolte e gli esiti della loro attività. Confrontate popolazioni coerenti e mostrate l’incertezza. Un buon punteggio non sostituisce verifiche tecniche, misure di fidelizzazione o analisi causali.
Fonti primarie
I sondaggi di soddisfazione devono indicare chi ha risposto.
CSAT e NPS non pongono esattamente la stessa domanda. Mantenere la formulazione, la scala, il periodo di invio e la popolazione invitata. Le modifiche possono riflettere cambiamenti nel tasso di risposta o nel canale di invio. Le risposte aperte favoriscono la comprensione, ma non devono essere presentate come rappresentative dell'intera popolazione.
- Indicare il numero di risposte e il periodo di riferimento insieme ai punteggi.
- Confrontare domande e metodi di raccolta dati corrispondenti.
- Analizzare i gruppi mancanti o sottorappresentati.
Un punteggio elevato dimostra che tutti i clienti sono soddisfatti?
Descrive le risposte ricevute in condizioni di indagine. Esaminare le mancate risposte, la selezione e i commenti anziché generalizzare automaticamente a tutti i clienti.
Fonte primaria: Google SRE — Data processing pipelines. Metodo correlato: consultare la guida pratica.
Verifica delle cifre pubblicate
Una cifra richiede fonte, data, unità e denominatore espliciti.
- Annota fonte, data, popolazione, unità ed esclusioni prima di citare una cifra. Conserva dati e formula per riprodurla.
- Esempio fittizio: dal 2 % al 3 % significa 1 punto percentuale in più e un aumento del 50 % rispetto all’inizio.
- Il valore p non è la probabilità che l’ipotesi sia vera. Accompagna la stima con incertezza e limiti del campionamento.
Caso di accettazione riproducibile
Esempio fittizio: questi dati non descrivono clienti o risultati osservati.
Vedi dati del caso
{
"population": 200,
"eligible": 80,
"positive": 20,
"rate_all": 0.1,
"rate_eligible": 0.25
}Decisione attesa
20/200 è 10 %, 20/80 è 25 %. Dichiara il denominatore scelto.
Procedura di verifica
- Registra fonte, periodo, unità e popolazione idonea.
- Ricalcola con ogni denominatore proposto.
- Conserva formula ed esclusioni accanto al dato.
La significatività statistica prova l’utilità pratica?
No. Esamina dimensione dell’effetto, incertezza e costo della decisione.
Fonte primaria: NIST — Critical values and p values. Metodo correlato: consultare la guida pratica.
Tabelle dati accessibili
Le relazioni tra celle devono restare comprensibili anche su mobile.
- Usa caption per identificare la tabella e th per le intestazioni. Nelle tabelle semplici scope="row" e scope="col" indicano la direzione; mantieni unità e periodo vicino ai valori.
- Se serve scorrimento orizzontale rendi il contenitore raggiungibile da tastiera e tutte le colonne consultabili. Se crei schede ripeti etichette e unità senza eliminare informazioni per il confronto.
- Chiedi di trovare cella, riga, colonna e unità con tastiera e lettore di schermo. Ripeti dopo ordinamento e filtro; l’aspetto corretto non conferma le associazioni annunciate.
Caso di accettazione riproducibile
Esempio fittizio: questi dati non descrivono clienti o risultati osservati.
Vedi dati del caso
{
"column_headers": [
"2025",
"2026"
],
"row_headers": [
"A",
"B"
],
"cell": {
"row": "B",
"column": "2026",
"value": 42
},
"layout": "mobile"
}Decisione attesa
42 deve restare associato a B e 2026 anche nella versione mobile.
Procedura di verifica
- Identifica intestazioni di righe, colonne e unità.
- Leggi una cella con tastiera e assistenza.
- Conserva contesto dopo adattamento mobile e zoom.
Fonte primaria: W3C WAI — Tables tutorial. Metodo correlato: consultare la guida pratica.