架空の例：各質問に有効回答50件
別々の2問にそれぞれ50件の有効回答が届きます。5段階CSATでは事前に4と5を満足と定義し、40/50で80 %です。0～10のNPSでは推奨者30人、中立者10人、批判者10人で+40ポイントとなり、40 %ではありません。
| 架空の指標 | 回答または計算 | 結果 |
|---|---|---|
| CSAT：評価4または5 | 40 / 50 × 100 | 80 % |
| NPS：推奨者、評価9～10 | 30 / 50 × 100 | 60 % |
| NPS：中立者、評価7～8 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS：批判者、評価0～6 | 10 / 50 × 100 | 20 % |
| NPS：推奨者から批判者を引く | (30 − 10) / 50 × 100 | +40 ポイント |
比較可能な測定を保つ
- NPSでは9～10を推奨者、7～8を中立者、0～6を批判者とします。中立者も有効回答の分母に含めます。
- 質問、尺度、計算規則、期間、回答数、依頼方法を公表します。回答率の分母は依頼した人数であり、スコアの分母とは異なります。
- 依頼の時点、言語、回答者構成を確認します。未回答による偏りがあり得るため、単純な変化だけで確実な改善や悪化とはいえません。
回答を検証可能な行動につなげる
理由と具体的な困難を調べ、影響を受けた人やタスクの結果で修正を検証します。整合する母集団を比較し、不確実性を示します。良いスコアは技術点検、継続率測定、因果分析の代わりにはなりません。
一次資料
満足度調査では、回答者を明示する。
CSATとNPSは全く同じ質問をするわけではない。質問の文言、尺度、送信時間、および対象者を維持する。変更は、回答率やチャネルの変更を反映する可能性がある。自由回答は理解を深めるのに役立つが、すべての人を代表するものとして提示すべきではない。
- スコアとともに回答数と期間を表示する。
- 一致する質問と収集方法を比較する。
- 欠落している、または過小評価されているグループを分析する。
高得点はすべての顧客が満足していることを証明するのか？
調査条件下で得られた回答を記述する。すべての顧客に自動的に一般化するのではなく、無回答、選択、コメントを検証する。
一次資料：Google SRE — Data processing pipelines. 関連する方法：実践ガイドを読む.
公表数値の検証
数値には出典、日付、単位、分母が必要です。
- 引用前に出典、日付、母集団、単位、除外条件を記録します。再計算できるデータと式を保存します。
- 架空の例では2 %から3 %への変化は1パーセントポイント増加で、初期値に対して50 %増です。
- p値は仮説が真である確率ではありません。推定値の不確実性と標本抽出の限界を示します。
再現できる受け入れ事例
架空の例です。顧客や実際の観測結果を示すデータではありません。
事例の入力を見る
{
"population": 200,
"eligible": 80,
"positive": 20,
"rate_all": 0.1,
"rate_eligible": 0.25
}期待される判断
20/200は10％、20/80は25％です。公表時に採用した分母を示します。 ここでは対象の80人は200人の一部です。残る120人の除外理由を残します。10%と25%の15ポイント差は集計範囲の選択によるもので、現象の変化を示すものではありません。
検証手順
- 出典、期間、単位、対象集団を記録します。
- 候補となる各分母で再計算します。
- 数値と共に式と除外を残します。
統計的有意性は実用性を証明しますか？
いいえ。効果の大きさ、不確実性、判断の費用を検討します。
一次資料：NIST — Critical values and p values. 関連する方法：実践ガイドを読む.
アクセシブルなデータ表
小さな画面でもセルの関係を理解できる必要があります。
- captionで表を識別し、thで見出しを示します。単純な表ではscope="row"とscope="col"で方向を示し、単位と期間を値の文脈に残します。
- 横スクロール領域はキーボードから到達可能にし、すべての列を読めるようにします。カードに変換するならラベルと単位を繰り返し、比較に必要な情報を消しません。
- キーボードとスクリーンリーダーでセル、行、列、単位を探す課題を試します。並べ替えや絞り込み後も繰り返します。見た目だけで読み上げの対応は確認できません。
再現できる受け入れ事例
架空の例です。顧客や実際の観測結果を示すデータではありません。
事例の入力を見る
{
"column_headers": [
"2025",
"2026"
],
"row_headers": [
"A",
"B"
],
"cell": {
"row": "B",
"column": "2026",
"value": 42
},
"layout": "mobile"
}期待される判断
モバイル表示でも値42とB、2026の関連が分かる必要があります。
検証手順
- 行見出し、列見出し、単位を特定します。
- キーボードと支援技術でセルを読みます。
- モバイル化と拡大後も関係を保ちます。 重要なセルではスクロール後も行、列、単位を確認します。見出しがないと、読める値でも意味を取り違える可能性があります。
一次資料：W3C WAI — Tables tutorial. 関連する方法：実践ガイドを読む.