مساعدو المحادثة سهلة الوصول: أوضاع متعددة، واستعادة الاتصال، وتحويل المحادثة إلى موظف بشري.

ما يُساعد هذا الدليل على تحقيقه

• جعل المدخلات والمخرجات قابلة للاستخدام عبر عدة أوضاع.
• تمكين المستخدمين من فهم الإجابة وتصحيحها
• تحديد متى وكيف يتم التواصل مع المستخدم
• اختبار العملية برمتها مع المستخدمين وفي حالات صعبة

فحص سريع

• هل تعمل الخدمة مع لوحة المفاتيح والتقنيات المساعدة المناسبة؟
• هل يستطيع المستخدم قراءة الرد دون الاعتماد على الكلام أو المؤثرات البصرية؟
• هل توضح الأخطاء كيفية استعادتها؟
• هل يميز الرد بين المعلومات المؤكدة والتخمين؟
• هل يمكن طلب المساعدة البشرية قبل وبعد الفشل؟
• هل يتلقى الموظف المعلومات الضرورية فقط، بناءً على اختيار المستخدم؟

طريقة خطوة بخطوة

1. 1

   تحديد المهام وحدودها بوضوح

   اختيار الطلبات الحقيقية: البحث عن معلومات، حل مشكلة في الحساب، فهم رسوم، وطلب المساعدة البشرية. تحديد ما يمكن للمساعد شرحه أو اقتراحه أو تمريره، وما لا يجب عليه اتخاذه بمفرده.

   المخرجات: خريطة المهام، البيانات اللازمة، وآليات تحويل الطلبات.

2. 2

   توفير عدة طرق للتفاعل

   التحقق من النص، واستخدام لوحة المفاتيح، والتركيز، وترتيب القراءة، والتباين، والتكبير، وإعلانات الرسائل الجديدة. في حال توفر خيار الصوت، يجب الاحتفاظ بمسار نصي كامل وأدوات تحكم لإبطاء النص أو إعادة قراءته أو مقاطعته.

   المخرج: مخرجات الاختبار: رحلات تم اختبارها على أجهزة وأنماط إدخال نموذجية.

3. 3

   جعل الإجابات والأخطاء قابلة للاسترداد.

   يجب أن توضح الإجابة مصدر المعلومات الأساسية عند الحاجة إلى دليل لاتخاذ قرار. تجنب ادعاء اليقين دون دليل. إذا كان الطلب غامضًا، فوضح الحاجة إليه، واحتفظ بالمدخلات المفيدة، وقدم إجراءً تالٍ واضحًا.

   المخرج: مخرجات الاختبار: سيناريوهات الاستجابة الصحيحة، وغير المؤكدة، والخاطئة، والتي لا يمكن الإجابة عليها.

4. 4

   تصميم عملية التحويل إلى شخص.

   تحديد محفزات التحويل: طلب صريح، فشل متكرر، موقف حساس، خلاف، أو إجراء خارج النطاق. اشرح القناة، ومدى توفرها، والمعلومات المراد مشاركتها؛ واسمح للمستخدم بتعديل هذا السياق أو إزالته.

   المُخرَج: بروتوكول التسليم، وملخص قابل للمراجعة، والجهة المسؤولة عن الاستلام.

5. 5

   اختبار استمرارية العملية من البداية إلى النهاية.

   إعادة تنفيذ كل مهمة بقدرات وأجهزة وبيئات متنوعة، ثم متابعة ما يحدث بعد النقل. تتبع حالات الحل والتخلي، ومراجعة الأخطاء الجسيمة، وتكرار العملية بعد أي تغيير في النموذج أو المحتوى.

   المُخرَج: مجموعة اختبار مؤرخة، ونتائج مُرتبة حسب الأولوية، وقرار الإصدار.

مؤشرات الإدارة

الأخطاء الشائعة

• التعامل مع الصوت كقناة الوصول الوحيدة
• تغيير التركيز لكل رسالة جديدة دون تحكم
• تقديم إجابات واثقة في غياب الأدلة
• إخفاء التواصل البشري وراء الرفض المتكرر
• تمرير المحادثة كاملة دون حاجة أو اختيار
• القياس فقط التهرب من الدعم