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无障碍对话助手：多种模式、恢复和人工转接
设计一个用户可以轻松访问、理解并转接人工客服的支持助手，无需重新开始请求。
已更新 · 3 min
本指南有助于实现的目标
- 使输入和输出可通过多种模式使用。
- 让用户理解并纠正答案
- 明确何时以及如何联系到客服人员
- 使用用户和疑难案例测试整个流程
快速检查
- 该服务是否支持键盘和相关辅助技术？
- 用户能否在不依赖语音或视觉效果的情况下阅读回复？
- 错误信息是否提供恢复方法？
- 答案是否区分已验证信息和猜测？
- 故障发生前后用户是否都能找到人工帮助？
- 客服人员是否仅接收必要的上下文信息，并由用户选择接收？
分步指南
- 1
设置任务和明确的界限
选择实际请求：查找信息、解决账户问题、了解费用以及寻求人工帮助。 明确客服人员可以解释、建议或转达的内容，以及哪些内容绝不能由客服人员独立决定。
交付成果：任务图、必要数据和交接触发器
- 2
提供多种交互方式
检查文本、键盘使用情况、焦点、阅读顺序、对比度、缩放以及新消息提示。 如果提供语音功能，则保留完整的文本路径，并提供减慢速度、重读或中断语音的控件。
交付成果：在代表性设备和输入模式下测试的交互流程。
- 3
确保答案和错误可恢复
当决策需要证据时，答案应说明重要信息的来源。 避免在没有证据支持的情况下声称确定无疑。 如果请求含糊不清，则应澄清需求，保留有用的输入，并提供清晰的后续操作。
交付成果：正确、不确定、错误和无法回答的响应场景。
- 4
设计转接流程
定义交接触发条件：明确请求、重复失败、敏感情况、意见分歧或超出范围的操作。 解释交接渠道、可用性和要共享的信息；允许用户修改或删除相关上下文。
交付成果：交接协议、可审核的摘要和接收负责人。
- 5
测试端到端流程的连续性。
使用不同的能力、设备和环境重现每个任务，然后跟踪交接后的流程。 跟踪问题解决情况和放弃情况，审查严重错误，并在模型或内容更改后重复测试。
交付成果：带日期的测试集、优先级排序的发现和发布决定。
虚构示例
示例情境
客户询问为何未收到预期的退款。 客服人员首先提供一般信息，然后表示无法核实客户的情况。 客户可以使用键盘和屏幕阅读器访问相同的交接控制页面。
决策及预期证据
交接前，客户查看并更正了遗漏付款详情的摘要。 人工客服人员收到问题、已尝试的步骤和未解决的问题；客户无需重复整个流程。 测试记录流程的连续性和解决方案，而不仅仅是自动化操作的数量。
管理指标
| 指标 | 衡量内容 | 首要行动 |
|---|---|---|
| 任务完成情况 | 按访问模式划分的场景解决率（无误导性信息） | 修复流程或缩小范围 |
| 有效交接 | 请求到达具有有用上下文的人员 | 修复可用性、摘要或路由问题 |
| 可恢复的错误 | 用户无需重新输入所有内容即可纠正并继续的故障 | 修改消息和保留状态 |
| 应答质量 | 将应答与包含无法应答案例的日期数据集进行比对 | 更新来源和拒绝阈值 |
常见错误
- 将语音视为唯一可访问的渠道
- 无法控制地为每条新消息转移焦点
- 在缺乏证据的情况下给出自信的答案
- 用反复拒绝来掩盖人际接触
- 在没有必要或选择的情况下跳过整个对话
- 仅衡量偏离程度 支持
常见问题解答
一个无障碍聊天机器人是否就能使整个服务无障碍？
否。页面、表单、转接渠道以及转接后的响应都属于同一任务。
是否必须等待用户多次失败后才进行转接？
否。 用户应该能够直接请求转接；多次失败或敏感信息也可能触发转接。
W3C 自然语言接口规范是否为一致性标准？
否。它描述的是用户需求，并且仍在完善中。 必须单独检查适用于 Web 服务的 WCAG 标准。
是否应该为客服人员保留整个对话？
仅传递请求所需的上下文，告知用户并允许其在转接前进行更正或删除。
官方参考文献
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