Ресурсы · 42
Доступные разговорные помощники: несколько режимов, восстановление и передача запроса человеку
Разработайте помощника поддержки, к которому люди могут получить доступ, понять его и передать запрос человеку, не начиная его заново.
Обновлено · 4 min
Чего помогает достичь это руководство
- Обеспечение возможности использования ввода и вывода в нескольких режимах.
- Дайте людям понять и исправить ответ
- Определите, когда и как связаться с человеком
- Протестируйте весь процесс с пользователями и сложными случаями
Быстрая проверка
- Работает ли сервис с клавиатурой и соответствующими вспомогательными технологиями?
- Может ли человек прочитать ответ, не полагаясь на речь или визуальные эффекты?
- Объясняют ли ошибки, как их исправить?
- Отличает ли ответ проверенную информацию от предположения?
- Можно ли найти помощь человека до и после сбоя?
- Получает ли агент только необходимый контекст с учетом выбора пользователя?
Пошаговый метод
- 1
Установите задачи и четкие границы
Выбирайте реальные запросы: поиск информации, исправление проблемы с учетной записью, понимание платежа и обращение за помощью к человеку. Укажите, что помощник может объяснить, предложить или передать, и что он никогда не должен решать самостоятельно.
Результат: карта задач, необходимые данные и триггеры передачи.
- 2
Предложите несколько способов взаимодействия
Проверьте текст, использование клавиатуры, фокус, порядок чтения, контраст, масштабирование и оповещения о новых сообщениях. Если предлагается голосовое управление, сохраните полный текстовый маршрут и элементы управления для замедления, повторного чтения или прерывания.
Результат: сценарии, протестированные на репрезентативных устройствах и режимах ввода.
- 3
Сделайте ответы и ошибки восстанавливаемыми
Ответ должен показывать, откуда поступает важная информация, когда для принятия решения необходимы доказательства. Избегайте утверждений о достоверности без подтверждения. Если запрос неоднозначен, уточните необходимость, сохраните полезный ввод и укажите четкое следующее действие.
Результат: правильные, неопределенные, неправильные и неразрешимые сценарии ответов.
- 4
Разработайте передачу запроса человеку
Определите триггеры передачи: явный запрос, повторный сбой, деликатная ситуация, несогласие или действие, выходящее за рамки. Объясните канал, доступность и информацию, которой необходимо поделиться; позвольте пользователю изменить или удалить этот контекст.
Результат: протокол передачи, сводная информация для проверки и ответственный за обработку.
- 5
Тестирование непрерывности от начала до конца.
Воспроизведение каждой задачи с различными возможностями, устройствами и средами, а затем отслеживание того, что происходит после передачи. Отслеживание решения и отказов, анализ серьезных ошибок и повторение после изменения модели или контента.
Результат: набор тестов с указанием даты, приоритетные результаты и решение о выпуске.
Вымышленный пример
Иллюстративная ситуация
Клиент спрашивает, почему отсутствует ожидаемый возврат средств. Ассистент сначала предоставляет общую информацию, а затем заявляет, что не может проверить случай клиента. Используя клавиатуру и программу чтения с экрана, клиент может получить доступ к тому же элементу управления передачей.
Решение и ожидаемые доказательства
Перед передачей клиент просматривает и исправляет сводку, в которой отсутствуют данные об оплате. Человек-оператор получает информацию о проблеме, уже предпринятых шагах и нерешенном вопросе; клиенту не нужно повторять весь процесс. Тест регистрирует непрерывность и решение, а не только объем автоматизации.
Показатели управления
| Показатель | Что он измеряет | Первое действие |
|---|---|---|
| Завершение задачи | Доля сценариев, решенных без вводящей в заблуждение информации в зависимости от режима доступа | Коррекция пути или сужение области действия |
| Эффективная передача | Запросы, доходящие до человека с полезным контекстом | Восстановление доступности, сводки или маршрутизации |
| Исправимая ошибка | Сбои, которые пользователь может исправить и продолжить без повторного ввода всего | Пересмотр сообщений и сохраненного состояния |
| Качество ответа | Ответы проверяются на соответствие набору данных с датами, включая случаи, на которые невозможно ответить | Обновление источников и порогов отказа |
Распространенные ошибки
- Рассмотрение голосового канала как единственного доступного канала
- Перемещение фокуса для каждого нового сообщения без контроля
- Предоставление уверенных ответов при отсутствии доказательств
- Скрытие контакта с человеком за многократными отказами
- Прохождение всего разговора без необходимости или выбора
- Измерение только отклонения от поддержка
Часто задаваемые вопросы
Делает ли доступный чат-бот весь сервис доступным?
Нет. Страницы, формы, каналы передачи и ответы после передачи являются частью одной и той же задачи.
Должна ли передача ожидать повторных сбоев?
Нет. Пользователи должны иметь возможность запросить ее напрямую; повторные сбои или конфиденциальный контекст также могут ее инициировать.
Является ли примечание W3C об интерфейсе на естественном языке стандартом соответствия?
Нет. Оно описывает потребности пользователей и находится в стадии разработки. Применимые критерии WCAG для веб-сервиса должны проверяться отдельно.
Следует ли сохранять весь диалог для агента?
Передавайте только контекст, необходимый для запроса, сообщайте пользователю и позволяйте вносить исправления или удалять данные перед передачей.
Официальные ссылки
Ссылки подтверждают метод. Адаптируйте проверки к вашему контексту; они не являются сертификацией. Оригинальные названия ссылок и исходные документы могут быть на другом языке.
