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アクセシブルな対話型アシスタント：複数のモード、リカバリ、および人への引き継ぎ
ユーザーがアクセス、理解し、リクエストを最初からやり直すことなく人によるサポートに切り替えられるサポートアシスタントを設計します。
更新済み · 5 min
このガイドが達成するのに役立つこと
- 複数のモードで入出力が利用可能になるようにする。
- 回答を理解し、修正できるようにする
- 担当者への連絡方法とタイミングを明確にする
- ユーザーと困難なケースで、サービス全体の流れをテストする
クイックチェック
- サービスはキーボードと関連する支援技術に対応しているか？
- 音声や視覚効果に頼らずに、回答を読めるか？
- エラーメッセージには復旧方法が明記されているか？
- 回答は、検証済みの情報と推測を区別しているか？
- 障害発生前と発生後に、担当者の支援を求めることができるか？
- エージェントは、ユーザーの選択に基づき、必要なコンテキストのみを受け取るか？
手順
- 1
タスクと明確な境界を設定する
実際のリクエストを選択する：情報の検索、アカウントの問題解決、料金の理解、担当者への問い合わせ。 アシスタントが説明、提案、転送できる内容と、決して単独で決定してはならない内容を明確にする。
成果物：タスクマップ、必要なデータ、引き継ぎトリガー。
- 2
複数の対話方法を提供する
テキスト、キーボード操作、フォーカス、読み上げ順序、コントラスト、ズーム、新着メッセージのアナウンスを確認する。 音声入力が可能な場合は、テキストによる完全な経路表示と、速度調整、再読み上げ、中断などの操作を可能にするコントロールを提供する。
成果物：代表的なデバイスと入力モードでテストされた操作手順。
- 3
回答とエラーを回復可能にする
意思決定に証拠が必要な場合、回答には重要な情報の出所を示す。 根拠のない断定は避ける。 要求が曖昧な場合は、ニーズを明確にし、有用な入力情報を保持し、明確な次のアクションを示す。
成果物：正しい、不確実な、間違った、回答不可能な応答シナリオ。
- 4
担当者への引き継ぎを設計する
引き継ぎのトリガーを定義する：明示的な要求、繰り返しの失敗、機密性の高い状況、意見の相違、または範囲外のアクション。 チャネル、可用性、共有する情報を説明し、ユーザーがそのコンテキストを修正または削除できるようにする。
成果物：ハンドオフプロトコル、レビュー可能なサマリー、および受領担当者。
- 5
エンドツーエンドのテスト継続性
さまざまな能力、デバイス、環境で各タスクを再現し、転送後の状況を追跡します。 解決状況と放棄状況を追跡し、重大なエラーをレビューし、モデルまたはコンテンツの変更後に再度実行します。
成果物：日付付きテストセット、優先順位付けされた結果、およびリリース決定。
架空の事例
具体的な状況
顧客が、期待していた払い戻しがない理由を問い合わせます。 アシスタントはまず一般的な情報を提供し、その後、顧客のケースを確認できないと伝えます。 顧客はキーボードとスクリーンリーダーを使用して、同じハンドオフコントロールにアクセスできます。
決定と期待される証拠
転送前に、顧客は支払い詳細が欠落しているサマリーを確認し、修正します。 人間のエージェントは、問題、既に試した手順、および未解決の質問を受け取ります。 顧客は手順を繰り返す必要はありません。 テストは、自動化の量だけでなく、継続性と解決状況も記録します。
管理指標
| 指標 | 測定対象 | 最初のアクション |
|---|---|---|
| タスク完了 | アクセスモード別に、誤解を招く情報なしに解決されたシナリオの割合 | 経路を修正するか、範囲を絞り込む |
| 効果的なハンドオフ | 有用なコンテキストを持つ担当者にリクエストが届く | 修復の可用性、概要、またはルーティング |
| 回復可能なエラー | ユーザーがすべてを再入力することなく修正して続行できる障害 | メッセージと保持された状態を修正する |
| 回答の品質 | 回答が、回答不可能なケースを含む日付付きセットと照合される | ソースと拒否しきい値を更新する |
よくある間違い
- 音声のみをアクセス可能なチャネルとして扱う
- 制御なしに新しいメッセージごとにフォーカスを移動する
- 証拠がないにもかかわらず、自信のある回答をする
- 繰り返し拒否することで、人間との接触を隠す
- 必要性や選択なしに会話全体をパスする
- 逸脱のみを測定する サポート
よくある質問
アクセシブルなチャットボットは、サービス全体のアクセシビリティを向上させますか？
いいえ。ページ、フォーム、転送チャネル、ハンドオフ後の応答はすべて同じタスクの一部です。
ハンドオフは、繰り返しの失敗を待つ必要がありますか？
いいえ。ユーザーは直接ハンドオフを要求できるべきです。 繰り返しの失敗や機密性の高いコンテキストもハンドオフのトリガーとなる可能性があります。
W3Cの自然言語インターフェースに関する注記は、適合性標準ですか？
いいえ。これはユーザーのニーズを記述したものであり、現在開発中です。 Webサービスに適用可能なWCAG基準は、別途確認する必要があります。
会話全体をエージェントのために保持する必要がありますか？
要求に必要なコンテキストのみを渡し、ユーザーに通知し、転送前に修正または削除を許可します。
公式参照文献
参照文献はメソッドを裏付けるものです。 チェックは状況に合わせて調整してください。 これらは認証ではありません。 元の参照文献のタイトルやソース文書は別の言語で書かれている場合があります。
