रिसोर्स · 42
एक्सेसिबल कन्वर्सेशनल असिस्टेंट: कई मोड, रिकवरी और ह्यूमन हैंडऑफ
एक सपोर्ट असिस्टेंट डिज़ाइन करें जिसे लोग एक्सेस कर सकें, समझ सकें और अपनी रिक्वेस्ट दोबारा शुरू किए बिना ह्यूमन हेल्प के लिए छोड़ सकें।
अपडेटेड · 8 min
यह गाइड क्या पाने में मदद करती है
- इनपुट और आउटपुट को कई मोड से इस्तेमाल करने लायक बनाएं
- लोगों को जवाब समझने और सही करने दें
- तय करें कि किसी व्यक्ति से कब और कैसे संपर्क करना है
- यूज़र्स और मुश्किल मामलों के साथ पूरी यात्रा को टेस्ट करें
जल्दी से चेक करें
- क्या सर्विस कीबोर्ड और संबंधित असिस्टिव टेक्नोलॉजी के साथ काम करती है?
- क्या कोई व्यक्ति बिना किसी स्पीच या विज़ुअल इफ़ेक्ट पर निर्भर हुए जवाब पढ़ सकता है?
- क्या गलतियों को ठीक करने का तरीका बताया गया है?
- क्या जवाब वेरिफाइड जानकारी को अंदाज़े से अलग करता है?
- क्या फेलियर से पहले और बाद में इंसानी मदद मिल सकती है?
- क्या एजेंट को यूज़र की पसंद के हिसाब से सिर्फ़ ज़रूरी कॉन्टेक्स्ट मिलता है?
स्टेप-बाय-स्टेप तरीका
- 1
टास्क और साफ़ सीमाएँ तय करें
असली रिक्वेस्ट चुनें: जानकारी ढूँढें, अकाउंट की समस्या ठीक करें, चार्ज समझें और इंसानी मदद लें। बताएँ कि असिस्टेंट क्या समझा सकता है, सुझाव दे सकता है या आगे बढ़ा सकता है, और उसे क्या कभी अकेले तय नहीं करना चाहिए।
डिलीवर करने लायक: टास्क मैप, ज़रूरी डेटा और हैंडऑफ़ ट्रिगर।
- 2
बातचीत करने के कई तरीके दें
टेक्स्ट, कीबोर्ड का इस्तेमाल, फोकस, पढ़ने का क्रम, कंट्रास्ट, ज़ूम और नए मैसेज की घोषणाओं को चेक करें। अगर आवाज़ दी जा रही है, तो पूरा टेक्स्ट रूट और उसे धीमा करने, दोबारा पढ़ने या बीच में रोकने के लिए कंट्रोल रखें।
डिलीवरेबल: रिप्रेजेंटेटिव डिवाइस और इनपुट मोड पर टेस्ट की गई यात्राएँ।
- 3
जवाबों और गलतियों को रिकवर करने लायक बनाएँ
जब किसी फैसले के लिए सबूत की ज़रूरत हो, तो जवाब में यह दिखाना चाहिए कि ज़रूरी जानकारी कहाँ से आती है। बिना सपोर्ट के पक्का होने का दावा करने से बचें। अगर रिक्वेस्ट साफ़ नहीं है, तो ज़रूरत बताएं, काम का इनपुट रखें और अगला एक्शन साफ़-साफ़ बताएँ।
डिलीवरेबल: सही, अनिश्चित, गलत और जवाब न देने वाले रिस्पॉन्स सिनेरियो।
- 4
किसी व्यक्ति को ट्रांसफर डिज़ाइन करें
हैंडऑफ़ ट्रिगर तय करें: साफ़ रिक्वेस्ट, बार-बार फेल होना, सेंसिटिव स्थिति, असहमति या दायरे से बाहर का एक्शन। चैनल, उपलब्धता और शेयर की जाने वाली जानकारी समझाएँ; यूज़र को उस कॉन्टेक्स्ट को बदलने या हटाने दें।
डिलीवरेबल: हैंडऑफ़ प्रोटोकॉल, रिव्यू करने लायक समरी और रिसीविंग ओनर।
- 5
शुरू से आखिर तक कंटिन्यूटी टेस्ट करें
हर टास्क को अलग-अलग एबिलिटी, डिवाइस और एनवायरनमेंट के साथ दोबारा चलाएं, फिर ट्रांसफर के बाद क्या होता है, उसे फॉलो करें। रिज़ॉल्यूशन और एबंडनमेंट को ट्रैक करें, गंभीर गलतियों को रिव्यू करें और मॉडल या कंटेंट में बदलाव के बाद दोहराएं।
डिलीवरेबल: डेटेड टेस्ट सेट, प्रायोरिटी वाले नतीजे और रिलीज़ का फैसला।
काल्पनिक काम का उदाहरण
उदाहरण वाली स्थिति
एक कस्टमर पूछता है कि एक्सपेक्टेड रिफंड क्यों नहीं है। असिस्टेंट पहले आम जानकारी देता है, फिर कहता है कि वह कस्टमर के केस को वेरिफाई नहीं कर सकता। कीबोर्ड और स्क्रीन रीडर का इस्तेमाल करके, कस्टमर उसी हैंडऑफ़ कंट्रोल तक पहुंच सकता है।
फैसला और उम्मीद का सबूत
ट्रांसफर से पहले, कस्टमर एक समरी को रिव्यू करता है और ठीक करता है जिसमें पेमेंट डिटेल्स नहीं होती हैं। ह्यूमन एजेंट को इश्यू, पहले से आज़माए गए स्टेप्स और अनसुलझे सवाल मिलते हैं; कस्टमर को यह सफ़र दोबारा नहीं करना पड़ता। टेस्ट सिर्फ ऑटोमेशन वॉल्यूम ही नहीं, बल्कि कंटिन्यूटी और रिज़ॉल्यूशन भी रिकॉर्ड करता है।
मैनेजमेंट इंडिकेटर
| इंडिकेटर | यह क्या मापता है | पहला एक्शन |
|---|---|---|
| टास्क पूरा होना | एक्सेस मोड से बिना गुमराह करने वाली जानकारी के हल किए गए सिनेरियो का शेयर | सफ़र को ठीक करें या दायरा कम करें |
| असरदार हैंडऑफ़ | काम के कॉन्टेक्स्ट वाले व्यक्ति तक रिक्वेस्ट पहुँचना | उपलब्धता, समरी या रूटिंग को ठीक करना |
| ठीक होने वाली गलती | ऐसी गड़बड़ियाँ जहाँ यूज़र सब कुछ दोबारा डाले बिना ठीक करके जारी रख सकता है | मैसेज को बदलना और स्टेट बनाए रखना |
| जवाब की क्वालिटी | जवाबों को एक पुराने सेट के हिसाब से चेक किया गया, जिसमें जवाब न देने वाले केस भी शामिल हैं | सोर्स और मना करने की लिमिट अपडेट करना |
आम गलतियाँ
- आवाज़ को ही एकमात्र एक्सेसिबल चैनल मानना
- हर नए मैसेज के लिए बिना कंट्रोल के फ़ोकस बदलना
- सबूत न होने पर भरोसे के साथ जवाब देना
- बार-बार मना करने के पीछे इंसानी कॉन्टैक्ट को छिपाना
- बिना ज़रूरत या पसंद के पूरी बातचीत को पास करना
- सिर्फ़ ध्यान भटकाने को मापना सपोर्ट
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
क्या एक एक्सेसिबल चैटबॉट पूरी सर्विस को एक्सेसिबल बनाता है?
नहीं। हैंडऑफ़ के बाद पेज, फ़ॉर्म, ट्रांसफ़र चैनल और रिस्पॉन्स एक ही टास्क का हिस्सा हैं।
क्या हैंडऑफ़ को बार-बार फेल होने का इंतज़ार करना चाहिए?
नहीं। लोगों को इसे सीधे रिक्वेस्ट करने में सक्षम होना चाहिए; बार-बार फेल होने या सेंसिटिव कॉन्टेक्स्ट भी इसे ट्रिगर कर सकते हैं।
क्या W3C नेचुरल-लैंग्वेज इंटरफ़ेस नोट एक कन्फर्मेंस स्टैंडर्ड है?
नहीं। यह यूज़र की ज़रूरतों के बारे में बताता है और यह एक वर्क इन प्रोग्रेस है। वेब सर्विस के लिए लागू WCAG क्राइटेरिया को अलग से चेक किया जाना चाहिए।
क्या एजेंट के लिए पूरी बातचीत को बनाए रखा जाना चाहिए?
रिक्वेस्ट के लिए सिर्फ़ ज़रूरी कॉन्टेक्स्ट पास करें, यूज़र को बताएं और ट्रांसफ़र से पहले करेक्शन या रिमूवल की अनुमति दें।
ऑफ़िशियल रेफ़रेंस
रेफ़रेंस इस तरीके को सपोर्ट करते हैं। अपने कॉन्टेक्स्ट के हिसाब से चेक को एडजस्ट करें; वे सर्टिफ़िकेशन नहीं हैं। ओरिजिनल रेफ़रेंस टाइटल और सोर्स डॉक्यूमेंट दूसरी भाषा में हो सकते हैं।
