접근성 있는 대화형 도우미: 다중 모드, 복구 및 담당자 연결

이 가이드가 달성하는 목표

• 여러 모드를 통해 입력 및 출력을 사용할 수 있도록 함
• 사용자가 답변을 이해하고 수정할 수 있도록 지원
• 담당자에게 연락할 시점과 방법을 정의
• 사용자와 어려운 사례를 대상으로 전체 여정을 테스트

빠른 확인

• 서비스가 키보드 및 관련 보조 기술과 호환되는가?
• 음성이나 시각적 효과 없이도 사용자가 답변을 읽을 수 있는가?
• 오류 발생 시 복구 방법을 설명하는가?
• 답변에서 검증된 정보와 추측을 구분하는가?
• 오류 발생 전후에 담당자 지원을 받을 수 있는가?
• 사용자의 선택에 따라 상담원에게 필요한 컨텍스트만 제공하는가?

단계별 방법

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   작업 및 명확한 경계 설정

   실제 요청 선택: 정보 검색, 계정 문제 해결, 요금 이해, 담당자 지원 요청. 상담원이 설명, 제안 또는 전달할 수 있는 내용과 절대 단독으로 결정해서는 안 되는 내용을 명시.

   결과물: 작업 맵, 필수 데이터 및 담당자 연결 트리거.

2. 2

   다양한 상호 작용 방식 제공

   텍스트, 키보드 사용, 초점, 읽기 순서, 대비, 확대/축소 및 새 메시지 알림을 확인합니다. 음성 안내가 제공되는 경우, 전체 텍스트 경로와 속도 조절, 다시 읽기 또는 중단 기능을 제공합니다.

   결과물: 대표적인 기기 및 입력 모드에서 테스트된 사용자 경험.

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   답변 및 오류 복구 가능

   의사 결정에 근거가 필요한 경우, 답변에는 관련 정보의 출처를 명시해야 합니다. 근거 없이 확신을 주장하지 마십시오. 요청이 모호한 경우, 요구 사항을 명확히 하고, 유용한 입력을 유지하며, 명확한 다음 조치를 제시하십시오.

   결과물: 정답, 불확실, 오답 및 답변 불가 응답 시나리오.

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   담당자에게 연결하는 절차 설계

   담당자 인계 트리거 정의: 명시적 요청, 반복적인 실패, 민감한 상황, 의견 불일치 또는 범위 외 작업. 채널, 가용성 및 공유할 정보를 설명하고, 사용자가 해당 컨텍스트를 수정하거나 삭제할 수 있도록 합니다.

   결과물: 인수인계 프로토콜, 검토 가능한 요약 및 수신 담당자.

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   엔드 투 엔드 테스트 연속성

   다양한 기능, 장치 및 환경에서 모든 작업을 재현한 다음, 인수인계 후 발생하는 상황을 추적합니다. 해결 및 포기 현황을 추적하고, 심각한 오류를 검토하고, 모델 또는 콘텐츠 변경 후 반복합니다.

   결과물: 날짜가 명시된 테스트 세트, 우선순위가 지정된 결과 및 출시 결정.

관리 지표

일반적인 실수

• 음성을 유일하게 접근 가능한 채널로 처리
• 제어 없이 모든 새 메시지에 대해 초점 이동
• 증거가 없을 때 확신 있는 답변 제공
• 반복적인 거부 뒤에 사람 접촉 숨기기
• 필요나 선택 없이 전체 대화 건너뛰기
• 회피만 측정 지원