Resurssit · 42
Esteettömät keskusteluavustajat: useita tiloja, palautuminen ja ihmisen siirtäminen
Suunnittele tukiavustaja, jota ihmiset voivat käyttää, ymmärtää ja jättää ihmisen avuksi aloittamatta pyyntöään uudelleen.
Päivitetty · 3 min
Mitä tämä opas auttaa saavuttamaan
- Tee syötteestä ja tulosteesta käytettävissä useissa eri tiloissa
- Anna ihmisten ymmärtää ja korjata vastaus
- Määritä, milloin ja miten henkilöön otetaan yhteyttä
- Testaa koko matka käyttäjien ja vaikeiden tapausten kanssa
Pikatarkistus
- Toimiiko palvelu näppäimistön ja asiaankuuluvan avustavan teknologian kanssa?
- Voiko henkilö lukea vastauksen ilman puhetta tai visuaalista tehostetta?
- Selittävätkö virheet, miten asia korjataan?
- Erottaako vastaus varmennetut tiedot arvauksesta?
- Onko ihmisen apua löydettävissä ennen virhettä ja sen jälkeen?
- Saako asiakaspalvelija vain tarvittavan kontekstin käyttäjän valinnan mukaan?
Vaiheittainen menetelmä
- 1
Aseta tehtäviä ja selkeitä rajoja
Valitse todelliset pyynnöt: etsi tietoja, korjaa tiliongelma, ymmärrä veloitus ja hae ihmisen apua. Kerro, mitä avustaja voi selittää, ehdottaa tai välittää eteenpäin, ja mitä se ei saa koskaan päättää yksin.
Tuotos: tehtäväkartta, tarvittavat tiedot ja luovutuksen laukaisevat tekijät.
- 2
Tarjoa useita vuorovaikutustapoja
Tarkista teksti, näppäimistön käyttö, tarkennus, lukujärjestys, kontrasti, zoomaus ja uusien viestien ilmoitukset. Jos ääni on käytettävissä, pidä tekstireitti kokonaisuudessaan ja käytä säätöjä sen hidastamiseen, uudelleenlukemiseen tai keskeyttämiseen.
Tuotanto: edustavilla laitteilla ja syöttötavoilla testattuja matkapolkuja.
- 3
Tee vastauksista ja virheistä korjattavia
Vastauksen tulisi osoittaa, mistä olennainen tieto on peräisin, kun päätös vaatii todisteita. Vältä väittämästä varmuutta ilman tukea. Jos pyyntö on epäselvä, selvennä tarvetta, säilytä hyödyllinen syöte ja anna selkeä seuraava toimenpide.
Tuotanto: oikeat, epävarmat, väärät ja vastaamattomat vastausskenaariot.
- 4
Suunnittele siirto henkilölle
Määrittele luovutuksen laukaisevat tekijät: nimenomainen pyyntö, toistuva epäonnistuminen, arkaluontoinen tilanne, erimielisyys tai toimialueen ulkopuolinen toimenpide. Selitä kanava, saatavuus ja jaettavat tiedot; anna käyttäjän muokata tai poistaa kyseinen konteksti.
Tuotanto: luovutusprotokolla, tarkistettava yhteenveto ja vastaanottava omistaja.
- 5
Testaa jatkuvuutta alusta loppuun
Toista jokainen tehtävä uudelleen eri kyvyillä, laitteilla ja ympäristöillä ja seuraa sitten, mitä tapahtuu siirron jälkeen. Seuraa ratkaisua ja keskeyttämistä, tarkista vakavat virheet ja toista mallin tai sisällön muutoksen jälkeen.
Tuotos: päivätty testijoukko, priorisoidut löydökset ja julkaisupäätös.
Kuvitteellinen esimerkki
Havainnollistava tilanne
Asiakas kysyy, miksi odotettua hyvitystä ei ole. Avustaja antaa ensin yleisiä tietoja ja toteaa sitten, ettei voi vahvistaa asiakkaan tapausta. Asiakas voi käyttää näppäimistöä ja näytönlukijaa samaan luovutushallintaan.
Päätös ja odotettu näyttö
Ennen siirtoa asiakas tarkistaa ja korjaa yhteenvedon, josta puuttuvat maksutiedot. Ihmisagentti saa tiedon ongelmasta, jo kokeilluista vaiheista ja ratkaisemattomasta kysymyksestä; asiakkaan ei tarvitse toistaa matkaa. Testi tallentaa jatkuvuuden ja ratkaisun, ei pelkästään automaatiomäärää.
Johdon indikaattorit
| Indikaattori | Mitä se mittaa | Ensimmäinen toimenpide |
|---|---|---|
| Tehtävän suorittaminen | Harhaanjohtamattomilla tiedoilla ratkaistujen skenaarioiden osuus käyttötavan mukaan | Matkan korjaaminen tai rajaa laajuutta |
| Tehokas luovutus | Pyynnöt, jotka tavoittavat hyödyllisen kontekstin omaavan henkilön | Korjauksen saatavuus, yhteenveto tai reititys |
| Korjattava virhe | Virheet, joissa käyttäjä voi korjata ja jatkaa ilman, että kaikkea tarvitsee syöttää uudelleen | Viestien tarkistaminen ja säilytetty tila |
| Vastausten laatu | Vastaukset tarkistettu vanhentunutta joukkoa vasten, mukaan lukien vastaamattomat tapaukset | Lähteiden ja hylkäyskynnysten päivittäminen |
Yleisiä virheitä
- Äänen käsittely ainoana saavutettavana kanavana
- Kohdistuksen siirtäminen jokaiselle uudelle viestille ilman kontrollia
- Luotettavien vastausten antaminen, kun todisteita ei ole
- Ihmiskontaktin piilottaminen toistuvien kieltäytymisten taakse
- Koko keskustelun välittäminen ilman tarvetta tai valintaa
- Vain tuen poikkeaman mittaaminen
Usein kysytyt kysymykset
Tekeekö saavutettava chatbot kokonaisuuden Palvelu käytettävissä?
Ei. Sivut, lomakkeet, siirtokanavat ja vastaukset luovutuksen jälkeen ovat osa samaa tehtävää.
Pitääkö luovutuksen odottaa toistuvia epäonnistumisia?
Ei. Käyttäjien pitäisi voida pyytää sitä suoraan; toistuva epäonnistuminen tai arkaluontoinen konteksti voi myös laukaista sen.
Onko W3C:n luonnollisen kielen käyttöliittymähuomautus vaatimustenmukaisuusstandardi?
Ei. Se kuvaa käyttäjien tarpeita ja on keskeneräinen työ. Verkkopalveluun sovellettavat WCAG-kriteerit on tarkistettava erikseen.
Pitäisikö koko keskustelu säilyttää agentille?
Välitä vain pyyntöön tarvittava konteksti, kerro käyttäjälle ja salli korjaus tai poisto ennen siirtoa.
Viralliset viitteet
Viitteet tukevat menetelmää. Sovita tarkastukset kontekstiisi; ne eivät ole sertifiointia. Alkuperäiset viitteiden otsikot ja lähdeasiakirjat voivat olla toisella kielellä.
