架空の例：成長と解約が同時に起こる
期初100顧客のうち10が離脱し90が残ります。新規20顧客が期末まで残り、合計110になります。当初コホートの解約率は10 / 100 = 10 %で、総数の成長と両立します。
| 架空の指標 | 値 | 規則 |
|---|---|---|
| 当初顧客 | 100 | 開始時の追跡集団。 |
| 離脱した当初顧客 | 10 | 採用した定義による。 |
| 残った当初顧客 | 90 | 100 − 10。 |
| 残った新規顧客 | 20 | 別に数える。 |
| 期末合計 | 110 | 90 + 20。 |
| 当初コホートの解約率 | 10 % | 10 / 100 × 100。 |
喪失を正確に定義する
- 人、アカウント、契約の単位を選びます。解約依頼、実際の終了、決済失敗、再開を分けます。
- この計算では新規顧客は期初分母を変えません。ツールやレポートが別の規則を使う場合は明示します。
- 顧客解約率と売上減少率を分けます。純売上解約率は既存顧客の拡大を含んで負になる場合があり、失った顧客の率ではありません。
効果を約束せず継続施策を試す
自主的な離脱、決済失敗、ニーズ変化を分けます。予測スコアだけでは提案が解約を防ぐと証明できません。適切な比較、費用、悪影響、実際の結果で評価します。
一次資料
解約には明確な終了イベントが必要です。
キャンセル、アクセス停止、非アクティブ、支払い失敗は、それぞれ異なる現象を表す可能性があります。選択した解約指標、開始対象ユーザー数、および期間を定義すること。再アクティブ化とプラン変更は個別に処理すること。そうしないと、内部転送が損失と新規獲得の両方としてカウントされる可能性があります。
- 正確な終了イベントと日付を定義すること。
- 顧客離脱と収益離脱を区別する。
- 一時停止、再アクティブ化、プラン移行を確認する。
非アクティブユーザーは必ずしも失われたユーザーなのか？
通常の使用頻度に依存します。サービスに適したしきい値を定義し、観測された結果を確認してください。イベントが欠落している場合は、収集が中断されている可能性があります。
一次資料：Google SRE — Data processing pipelines. 関連する方法：実践ガイドを読む.