Ejemplo ficticio: crecimiento y abandono juntos
El periodo empieza con 100 clientes; 10 se marchan y 90 permanecen. Llegan 20 nuevos que siguen al final: el total final es 110. El abandono de la cohorte inicial es 10 / 100 = 10 %, pese al crecimiento.
| Medida ficticia | Valor | Regla |
|---|---|---|
| Clientes iniciales | 100 | Población seguida al inicio. |
| Clientes iniciales perdidos | 10 | Según la definición elegida. |
| Clientes iniciales restantes | 90 | 100 − 10. |
| Nuevos clientes restantes | 20 | Contados por separado. |
| Total final | 110 | 90 + 20. |
| Abandono de cohorte inicial | 10 % | 10 / 100 × 100. |
Definir la pérdida con precisión
- Elija unidad: persona, cuenta o suscripción. Distinga solicitud de baja, finalización efectiva, impago y reactivación.
- En este cálculo, los nuevos no cambian el denominador inicial. Documente convenciones distintas de herramientas o informes.
- Separe abandono de clientes y pérdida de ingresos. La medida neta de ingresos puede incluir expansión de clientes existentes y ser negativa; no es una tasa de clientes perdidos.
Probar acciones sin garantizar su efecto
Distinga salida voluntaria, fallo de pago y cambio de necesidad. Un índice predictivo no demuestra que una oferta evite una baja. Evalúe acciones con comparación adecuada, costes, efectos adversos y resultado real.
Fuentes primarias
La deserción requiere un evento de salida explícito.
La cancelación, la terminación del acceso, la inactividad y el fallo en el pago pueden representar fenómenos diferentes. Definir la medida de deserción elegida, la población inicial y el período. Gestionar la reactivación y los cambios de plan por separado; de lo contrario, las transferencias internas podrían considerarse tanto pérdidas como nuevas adquisiciones.
- Definir el evento de salida y la fecha exactos.
- Separar la pérdida de clientes de la pérdida de ingresos.
- Verificar las pausas, la reactivación y la migración de planes.
¿Un usuario inactivo se pierde necesariamente?
Depende de la frecuencia de uso normal. Defina un umbral adecuado para el servicio y pruebe los resultados observados; la ausencia de eventos también puede reflejar una recopilación interrumpida.
Fuente primaria: Google SRE — Data processing pipelines. Método relacionado: consultar la guía práctica.