Вымышленный пример: рост и отток одновременно
В начале 100 клиентов: 10 уходят, 90 остаются. Приходят 20 новых и остаются до конца, всего становится 110. Отток исходной когорты — 10 / 100 = 10 %, несмотря на рост.
| Вымышленная мера | Значение | Правило |
|---|---|---|
| Исходные клиенты | 100 | Популяция на старте. |
| Потерянные исходные клиенты | 10 | По выбранному определению. |
| Оставшиеся исходные клиенты | 90 | 100 − 10. |
| Оставшиеся новые клиенты | 20 | Считаются отдельно. |
| Итоговая численность | 110 | 90 + 20. |
| Отток исходной когорты | 10 % | 10 / 100 × 100. |
Точно определить потерю
- Выберите человека, аккаунт или подписку как единицу. Разделяйте запрос отмены, фактическое окончание, неоплату и возврат клиента.
- Здесь новые клиенты не меняют исходный знаменатель. Запишите отличающиеся правила инструментов или отчётов.
- Разделяйте клиентский и денежный отток. Чистый денежный показатель может включать расширение существующих клиентов и быть отрицательным; это не доля потерянных клиентов.
Проверять меры без гарантии результата
Различайте добровольный уход, сбой оплаты и смену потребности. Прогнозный балл не доказывает, что предложение удержит клиента. Оценивайте меры с подходящим сравнением, затратами, нежелательными последствиями и реальным итогом.
Первоисточники
Отток требует явного события завершения.
Отмена подписки, прекращение доступа, неактивность и сбой платежа могут представлять собой различные явления. Определите выбранный показатель оттока, начальную численность подписчиков и период. Обрабатывайте повторную активацию и изменения тарифных планов отдельно; в противном случае внутренние переводы могут учитываться как как убытки, так и как новые приобретения.
- Укажите точное событие и дату завершения.
- Разделяйте отток клиентов и отток доходов.
- Проверьте приостановку, повторную активацию и перенос планов.
Обязательно ли неактивный пользователь потерян?
Зависит от частоты обычного использования. Определите пороговое значение, соответствующее сервису, и протестируйте наблюдаемые результаты; отсутствие событий также может отражать прерванный сбор данных.
Первичный источник: Google SRE — Data processing pipelines. Связанный метод: прочитать практическое руководство.