Erfolgreiche Multi- und Omnichannel-Strategien: Kanäle richtig orchestrieren für nachhaltigen Geschäftserfolg

· Digitale Strategie

Erfolgreiche Multi- und Omnichannel-Strategien: Kanäle richtig orchestrieren für nachhaltigen Geschäftserfolg

Die Art und Weise, wie Unternehmen heute mit Kunden interagieren, hat sich in den letzten Jahren grundlegend verändert. Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg - ob Online-Shop, Social Media, E-Mail oder physisches Ladengeschäft. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, setzen fortschrittliche Organisationen auf ausgefeilte Multi- und Omnichannel-Strategien. Doch was bedeuten diese Begriffe konkret? Und wie gelingt die effektive Orchestrierung der zahlreichen Kanäle?

Multi- und Omnichannel: Begriffsabgrenzung und Praxisbeispiele

Was ist eine Multichannel-Strategie?

Die Multichannel-Strategie ist darauf ausgelegt, Kunden über verschiedene, meist getrennt voneinander betriebene Vertriebskanäle anzusprechen. Beispielsweise verkauft ein Einzelhändler seine Produkte sowohl im stationären Geschäft als auch über einen eigenen Online-Shop und Versandkatalog. Die Kanäle sind parallel geschaltet, doch selten miteinander vernetzt.

  • Kunden wählen selbst, über welchen Kanal sie Kontakt aufnehmen oder kaufen.
  • Jeder Kanal wird organisatorisch und technisch weitgehend unabhängig geführt.
  • Kundendaten sind oft kanalgebunden und werden nicht automatisch synchronisiert.

Typische Praxisbeispiele sind Einzelhandelsketten mit separaten Online- und Offline-Angeboten, Banken mit Filialen sowie Online-Banking-Plattformen oder Versicherungen mit verschiedenen Kommunikationskanälen.

Was ist eine Omnichannel-Strategie?

Die Omnichannel-Strategie geht einen Schritt weiter. Sie verzahnt alle Kanäle nahtlos miteinander und stellt den Kunden konsequent in den Mittelpunkt. Ziel ist es, ein konsistentes, übergreifendes und kanalübergreifend verknüpftes Kundenerlebnis zu schaffen - unabhängig davon, ob der Kontakt über einen Onlineshop, soziale Medien, E-Mail oder ein Ladengeschäft stattfindet.

  • Kundendaten und Interaktionen werden zentral gespeichert und ausgewertet.
  • Der Kunde kann jederzeit und kanalunabhängig für ihn relevante Informationen abrufen.
  • Beispiel: Ein Kunde recherchiert Produktinfos im Online-Shop, kauft im Store vor Ort und erhält nach dem Kauf eine personalisierte E-Mail.

Typische Kanäle im Überblick

Ob Multi- oder Omnichannel: Viele Unternehmen bedienen heute eine Vielzahl von Kanälen, die verschieden orchestriert werden können. Zu den wichtigsten gehören:

  • Website und Online-Shop: Informations- und Verkaufskanal, häufig zentraler Anlaufpunkt.
  • Social Media: Dialog, Reichweitenaufbau, Service, Markenkommunikation.
  • E-Mail und Newsletter: Direktkommunikation, Angebote, Update-Informationen.
  • Messenger-Dienste: Schnelle Kommunikation, Kundenservice (z. B. WhatsApp, Facebook Messenger).
  • Telefon-Hotline und Callcenter: Beratung und Support, Reklamationsmanagement.
  • POS (Verkaufsstelle vor Ort): Klassischer Laden, Showroom, persönlicher Service.
  • Mobile App: Zusätzliche Services, personalisierte Erlebnisse.

Orchestrierung: Den Schlüssel zur gelungenen Kanalstrategie verstehen

Was bedeutet "Orchestrierung" in diesem Kontext?

Orchestrierung beschreibt die gezielte, abgestimmte Steuerung und Vernetzung aller Kundenkontaktpunkte in Echtzeit. Dabei geht es nicht nur um die technische Integration, sondern vor allem um die Schaffung eines konsistenten, individuellen Kundenerlebnisses.

Gerade im Business-Kontext ist die orchestrierte Steuerung aller Kanäle ein Schlüsselfaktor für Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit. Sie ermöglicht die:

  • Reduzierung von Medienbrüchen und Informationsverlusten während des Kauf- oder Serviceprozesses
  • Optimierung der Customer Journey und Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Ermöglichung gezielter, personalisierter Kommunikation (z. B. mit KI-gestützten Chatbots)
  • Effiziente Datennutzung und cross-funktionale Auswertung zum Beispiel für Marketingkampagnen

Die fünf Schritte zur erfolgreichen Orchestrierung Ihrer Multi- und Omnichannel-Strategie

  • 1. Kanäle und Zielgruppen identifizieren: Analysieren Sie, welche Kommunikations- und Vertriebskanäle Ihre Kunden bevorzugen. Stellen Sie sicher, dass Sie alle relevanten Kanäle bedienen.
  • 2. Systeme und Datenquellen vernetzen: Nutzen Sie smarte Integrationsplattformen, Customer-Data-Plattformen (CDP) oder CRM-Systeme, um sämtliche Kundendaten kanalübergreifend zusammenzuführen.
  • 3. Kundenreise kartieren (Customer Journey Mapping): Visualisieren Sie, wie Kunden zwischen den Kanälen wechseln und identifizieren Sie potenzielle Bruchstellen.
  • 4. Automatisierte und personalisierte Kommunikation gewährleisten: Setzen Sie KI-basierte Tools ein, um dem Kunden relevante Inhalte und Angebote genau zum richtigen Zeitpunkt anzubieten.
  • 5. Erfolgskontrolle und kontinuierliche Optimierung: Messen Sie das Verhalten Ihrer Kunden auf den unterschiedlichen Kanälen und passen Sie Ihre Strategie stetig an.

Technologische Voraussetzungen und Herausforderungen

In der Praxis ist die erfolgreiche Orchestrierung an einige technologische Voraussetzungen gebunden. Unternehmen müssen oft in folgende Technologien investieren:

  • Integration von CRM- und ERP-Systemen zur Zentralisierung von Kundendaten
  • Marketing Automation für kanalübergreifende Kampagnen
  • Data Analytics und KI, etwa für die Analyse des Kundenverhaltens und Personalisierung
  • Standardisierte Schnittstellen (APIs) zur einfachen Anbindung neuer Kanäle

Herausforderungen ergeben sich häufig bei:

  • Datenschutz und Einhaltung regulatorischer Anforderungen wie DSGVO
  • Schulungen und Change-Management im Unternehmen
  • Garantierte Datensicherheit über verschiedene Systeme hinweg
  • Koordination zwischen Marketing, IT, Vertrieb und Service

Best Practices für eine ganzheitliche Kanalorchestrierung

  • Starten Sie mit Pilotprojekten: Testen Sie die kanalübergreifende Orchestrierung an ausgewählten Prozessen oder Zielgruppen.
  • Nutzen Sie zentrale Dashboards: Echtzeit-Übersichten helfen, den Überblick über Kampagnen, Kundenfeedback und Interaktionsdaten zu behalten.
  • Bauen Sie auf Feedback und Prozessevaluierung: Involvieren Sie Kunden und Mitarbeitende regelmäßig, um Verbesserungs- und Innovationsmöglichkeiten zu identifizieren.
  • Setzen Sie auf Modularität: Schaffen Sie flexible Strukturen, die das schnelle Hinzufügen neuer Kanäle künftig ermöglichen.

Der Wettbewerbsvorteil einer orchestrierten Omnichannel-Strategie

Unternehmen, die Multi- und Omnichannel-Ansätze professionell orchestrieren, profitieren von signifikanten Wettbewerbsvorteilen:

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung
  • Bessere Auslastung der Vertriebskanäle
  • Höhere Effizienz durch Automatisierung und zentrale Datenhaltung
  • Mehr Umsatz durch gezielte Ansprache und Upselling-Potenziale
  • Rasche Anpassungsfähigkeit an neue Marktbedingungen und Kundenanforderungen

Digitale Exzellenz als Erfolgsfaktor

Die konsequente Umsetzung einer orchestrierten Multi- und Omnichannel-Strategie ist heute essenziell für nachhaltigen Geschäftserfolg im digitalen Umfeld. Unternehmen, die heute die Integration, Abstimmung und Personalisierung auf allen Kanälen meistern, setzen sich an die Spitze der Kundenorientierung und Innovationsfähigkeit. Die Cyber Intelligence Embassy unterstützt Sie mit Expertenwissen, Cyber-Security-Prozessen und praxisnahen Lösungsansätzen dabei, Ihr Channel-Management sicher, agil und kundenorientiert zu gestalten.