ניהול קהילה והסלמה של מקרים רגישים

מה מדריך זה עוזר להשיג

• הסבר כללים
• אותות מיון
• הסלמה
• שיפור הפרקטיקה

בדיקה מהירה

• האם אנשים יכולים לקרוא כללים לפני פרסום?
• כיצד מבחינים בין תלונה, מחלוקת וניצול לרעה?
• מי מחליט על הסרה או חסימה?
• לאן מועבר מקרה דחוף?
• כיצד מתוקנת החלטה שגויה?

שיטה שלב אחר שלב

1. 1

   קביעת היקף

   רשימת פלטפורמות, שעות פעילות, שפות, נפח פעילות, נושאים וצוות כוננות. ציין מה הערוץ יכול לפתור ומה חייב להיפתר במקום אחר.

   תוצר: היקף ואחריות הקהילה.

2. 2

   פרסום כללים.

   הסבר התנהגויות אסורות, אמצעים אפשריים ונתיב ערעור בשפה פשוטה. הבחנה בין ביקורת לגיטימית להתקפות על אדם.

   תוצר: דוגמאות נגישות למדיניות ומקרים.

3. 3

   הודעות מיון.

   סיווג בקשה פשוטה, תלונה, שגיאה עובדתית, ניצול לרעה, איום ודוחות אבטחה. הכנת תשובות שנבדקו עבור מקרים נפוצים מבלי להפוך אמפתיה לאוטומטית.

   תוצר: עץ החלטות ותבניות.

4. 4

   הסלמה לפי השפעה.

   עבור כל תרחיש רגיש, יש לציין את שם הבעלים, הסגן, התזמון, הערוץ והמידע שיש לשמור. יש לערב תמיכה, אבטחה או תקשורת בהתאם לסיכון.

   תוצר: נתיב הסלמה ואנשי קשר נוכחיים.

5. 5

   החלטה ורישום.

   יש ליישם את הפעולה הפחות פולשנית המתאימה לכללים ולסיכון, לציין את הסיבה ולהגן על מידע אישי. לאפשר סקירה של החלטות שנויות במחלוקת.

   תוצר: תיעוד החלטות פרופורציונלי.

6. 6

   תרגול ושיפור.

   סימולציה של תלונה תקפה, קמפיין פוגעני והסרה שלא כדין. בדיקת תזמון, עקביות, תיקון גלוי בעת הצורך ותמיכת צוות.

   תוצר: תרגיל ושיפורים מתוארכים.

מדדי ניהול

טעויות נפוצות

• התייחסות למחלוקת לגיטימית כניצול לרעה
• הסרת תוכן ללא כלל או רשומה
• השארת דוח אבטחה בתור תשובה רגיל
• פרסום תבנית אוטומטית במצב רגיש